Caso de éxito: engaño en compra on line de billete de avión

Nuestro cliente adquiere el 22 de julio de 2016 a través del portal web www.Budgetair.es tres billetes de avión para ir desde Madrid a Singapur. Al recibir el correo de confirmación de la compra de sus billetes observa que en uno de ellos, en lugar de incluir su nombre y apellido primero (única información solicitada por el portal al realizar la reserva), habían incluido su nombre dos veces y no había apellido. Remite un correo electrónico al mail incluido en su web a la empresa: info@budgetair.es y  no recibe respuesta. El 27 de julio intenta consultar su reserva en la propia web de la compañía aérea Qatar, siguiendo las instrucciones incluidas en el billete recibido y con sorpresa observa que no puede incluir los 10 dígitos de la reserva, pues el código recibido tiene sólo 6. En ese momento le saltan todas las alarmas. No sólo han emitido mal su billete, sino que además no puede acceder a ver la reserva en la web de la aerolínea. Se dirige entonces a Qatar Airways para que le indiquen si hay algún problema con sus billetes y le confirman que sí, que no podrá volar y que debe hablar con Budgetair, la agencia de viajes emisora, porque ellos no pueden hacer nada. Le facilitan una dirección en España de esa empresa y un teléfono, pero nadie responde.

Tras contactar con el 902 de Budgetair y tras una larga espera, le indican que el problema es que ha puesto un guión en su apellido, que es compuesto y que su sistema no lo reconoce y por ello, aparece su nombre dos veces. Le indica que la única solución es cambiar el billete y que ello tiene un coste de 238 euros. 58 que cobrarían ellos y 130 que cobraría Qatar. A pesar de que el cliente les indica que no es justo que por un error informático de ellos le penalicen, que se trata de un apellido compuesto y que así consta en su pasaporte, la compañía no ofrece otra solución.

Ante la falta de soluciones llama de nuevo a Qatar y le informan de que ellos no cobrarían los 130 euros, pero que la modificación la tiene que hacer Budgetair. Desesperado el cliente busca en internet si otras personas han tenido problemas como el suyo y se asusta al comprobar que son muchos los consumidores que se quejan de las prácticas de esta empresa. Ver aquí algunos ejemplos de quejas similares.

Finalmente, el cliente acude a ABREDA solicitando apoyo. Nuestros profesionales analizaron el caso y trazaron una estrategia dirigida a lograr que al cliente se le emita un nuevo billete sin coste alguno. Gracias a muchas conversaciones, reuniones y una campaña en redes sociales, se acabó logrando.

Este es uno de los muchos casos en los que una empresa actúa sin respetar derechos básicos del consumidor en Españ. Sin embargo, utilizando las herramientas adecuadas, jurídicas y de comunicación on line, puede exigirse el respeto a los mismos.



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